Программа курса

урок 1: Call центр как отдел продаж и целевые показатели в работе центра

Программа обучающего курса для call-центра — это практичный и глубокий маршрут развития специалистов, превращающих каждый звонок в уверенную продажу и источник доверия.

Участники освоят стратегическую роль КЦ как полноценного отдела продаж, научатся применять техники телефонной коммуникации, работать с голосом и доверием, выявлять потребности пациента и презентовать услуги так, чтобы вовлекать, а не продавать.

Курс также охватывает ключевые темы: эффективная работа с возражениями, допродажи, психологические особенности общения с пациентами, а также внутренние барьеры сотрудников — от страха навязчивости до выгорания. Это не просто обучение, а прокачка всей команды на новый уровень качества общения и конверсии.

КЦ как отдел продаж.

Ценный конечный продукт и задачи должности.

Миссия и значимость работы КЦ.

Целевые показатели в работе операторов КЦ.

урок 2: Принципы телефонных продаж, повышающие конверсию

Основы деловой телефонной коммуникации.

Принципы общения по телефону — законы и правила.

Что реально влияет на доверие и на конверсию.

урок 3: Управление впечатлением и доверием через паралингвистическую подстройку (управление голосовыми характеристиками)

Практика паралингвистической подстройки для создания доверительной коммуникации (четкость речи, громкость, интонирование ).

Особенности работы голосом.

урок 4: Выявление потребностей и квалификация звонка

Практические приемы выявления потребностей; вопросы как главный инструмент продаж.

Резюмирование методом парафраз на этапе сбора потребностей.

Значение квалификации звонка на возможность отработки возражений.

УРОК 5: методы донесения информации и составления скриптов для презентации врачей и услуг

Практические приемы телефонной коммуникации: методы составления скриптов для презентации врачей и услуг.

Примеры скриптов.

Гибкие скрипты.

УРОК 6: Отработка сомнений и возражений пациента

Выявление сомнений.

Основы работы с возражениями.

Два подхода к работе с возражениями.

Полезные фразы.

УРОК 7: Допродажи: презентация акций, программ лояльности, сертификатов, чек аппов.

Информирование и продажи: акций, программ услуг, программ лояльности, сертификатов, чек аппов.

УРОК 8: Основы психологии пациентов и клиентоориентированность в коммуникации по телефону

Основы психологии пациентов.

Основы эмоционального интеллекта.

Что важно в индивидуальном подходе в коммуникации.

Основы клиентоориентированности.

Коммуникация с позиции пациента.

УРОК 9: Структура звонка как основа конверсии

Важность стандартизации.

Структура входящего и исходящего звонка.

Структура разговора в чате.

Выбор канала коммуникации.

УРОК 10: Работа с ограничивающими убежденими сотрудника call центра

Как снизить стресс от рабочих процессов.

Ресурсное состояние сотрудника call центра.

Как преодолеть страхи быть навязчивым и не оправдать ожидания пациента.

Саморазвитие и самоконтроль.